Zajištění podpory koncových zařízení

CETIN a.s. je největší provozovatel telekomunikační infrastruktury v České republice. Společnost buduje, provozuje a rozvíjí pevnou a mobilní síť, kterou využívají všichni hlavní tuzemští operátoři. CETIN se zaměřuje na rozvoj vysokorychlostního internetu, optických sítí a moderních mobilních technologií. Je klíčovým partnerem pro digitální rozvoj ČR.

Společnost CETIN působí po celé České republice a spravuje rozsáhlou infrastrukturu koncových zařízení využívaných zaměstnanci napříč různými lokalitami. Pro zajištění stabilního a efektivního fungování IT prostředí bylo nezbytné zajistit dlouhodobou, systematickou a kvalitní podporu jak pro koncová zařízení, tak pro jejich uživatele.

Hlavním cílem projektu bylo poskytovat komplexní podporu uživatelům a koncovým zařízením v rámci celé organizace, standardizovat procesy poskytování služeb a zajistit jejich jednotnou úroveň, dostupnost a kvalitu bez ohledu na lokalitu. Součástí řešení bylo rovněž efektivní zvládání běžného provozu, pružná reakce na zvýšený objem požadavků i podpora specifických projektových aktivit zákazníka, a to při dodržování stanovených SLA parametrů.

Služba, poskytovaná nepřetržitě od roku 2018 do současnosti, byla implementována jako integrovaný provozní model propojující technickou správu koncových zařízení s procesním řízením podle metodiky ITIL.  

Klíčovou součástí projektu je poskytování komplexní podpory koncových zařízení formou standardizované služby a zároveň zajištění flexibilních Ad Hoc služeb reagujících na aktuální požadavky zákazníka.

Standardní podpora pokrývá kompletní životní cyklus a provoz koncových zařízení, zejména notebooků, stolních počítačů, monitorů, skenerů a tiskáren. Součástí služby je provoz IT Service Desku, poskytování vzdálené i lokální technické podpory a zajištění souvisejících skladových a logistických činností.

Ad Hoc služby slouží především k pokrytí mimořádných požadavků, dočasnému navýšení kapacit podpory a realizaci projektových aktivit. Veškeré služby jsou poskytovány napříč všemi pracovišti zákazníka na území České republiky.

Kvalita a dostupnost služeb jsou řízeny prostřednictvím definovaných SLA ukazatelů, jejichž plnění je průběžně monitorováno a pravidelně vyhodnocováno.

Díky realizaci projektu došlo ke stabilizaci podpory koncových uživatelů, zvýšení dostupnosti IT služeb a zlepšení celkové uživatelské spokojenosti. Standardizovaný provozní model umožňuje flexibilně reagovat na změny objemu požadavků, efektivně řídit provozní náklady a dlouhodobě zajišťovat konzistentní kvalitu poskytovaných služeb.

„Poskytované služby podpory koncových zařízení přispěly ke zvýšení stability IT prostředí a zajištění konzistentní uživatelské podpory v celé organizaci. Oceňujeme zejména otevřenou a efektivní komunikaci s dodavatelem, jeho vstřícný přístup a schopnost pružně reagovat na naše požadavky. Díky profesionální spolupráci a rychlému řešení provozních i mimořádných situací máme jistotu kvalitně poskytovaných služeb a kontinuální podpory našich uživatelů“, jak řekla Gabriela Müllerová, manažerka IT infrastruktury.

Spolupráce nadále pokračuje v podobě dlouhodobého poskytování podpory koncových zařízení, servisních a systémových služeb a realizace rozvojových aktivit reflektujících aktuální potřeby zákazníka. Součástí spolupráce je také průběžné vyhodnocování plnění SLA a kontinuální zlepšování poskytovaných služeb.